15.06.2018

Le PMI devono essere dove sono i loro clienti

Il commercio online cresce e si evolve costantemente. L’esperto di e-commerce Thomas Lang sa bene quali opportunità il commercio elettronico offre alle PMI, cosa bisogna considerare e dove conduce il viaggio.

Thomas Lang, il mercato dell’e-commerce è in costante crescita. Per quale motivo anche le PMI svizzere dovrebbero cogliere questa opportunità e lanciarsi nel commercio online?

Nel settore non-food, la quota online si attesta attualmente intorno al 14% in tutti i settori, ovvero al di sopra della soglia critica del 10-12% che bisogna raggiungere per affermarsi. Pensiamo al televisore o allo smartphone: la storia ci insegna che, una volta raggiunta questa soglia, le cose si evolvono sempre con grande rapidità. Inoltre, i nativi digitali e gli immigrati digitali (coloro che hanno imparato a utilizzare le tecnologie digitali in età adulta) acquistano già oggi prevalentemente online diversi tipi di articoli. Nel 2020 queste due generazioni formeranno la maggioranza della popolazione attiva del nostro paese. Le PMI svizzere devono chiedersi perciò fino a quando potranno ancora permettersi di non essere là dove sono sempre più numerosi i loro clienti.

L’e-commerce può essere sfruttato da tutti i settori?

Sì. Tuttavia non si deve fare l’errore di sopravvalutare il relativo fatturato. Nell’e-commerce le priorità sono la copertura, la visibilità e, di conseguenza, la garanzia della frequenza. Un altro aspetto di cui le PMI devono essere consapevoli è che nessuno aspetta l’ennesimo shop online e non è più sufficiente limitarsi a offrire e vendere prodotti. Ciò può essere fatto in genere a prezzi più convenienti dagli operatori internazionali. Quello che si richiede sono dunque soluzioni, competenze e servizi. Con la giusta offerta, tuttavia, anche una PMI che ha sempre servito clienti soltanto a livello regionale può rapidamente diventare un fornitore attivo a livello nazionale o addirittura internazionale.

Quali sono le sfide principali per una PMI?

Direi quella di essere un’azienda unica nel suo genere e insostituibile. Altri aspetti, come quelli legali o legati alla sicurezza, possono essere gestiti con un costo adeguato. Ormai anche le soluzioni standard offrono un ottimo livello di protezione. Per quanto riguarda le normative, infine, per fortuna non abbiamo disposizioni così restrittive nel confronto internazionale.

Qual è la chiave del successo di uno shop online?

Un’esperienza utente che va oltre quella dello shop online e comprende misure di comunicazione e di marketing, l’usabilità dello shop online, il processo di check out, la consegna rapida e un servizio clienti che supera le aspettative. Conta poi anche la scelta dei mezzi di pagamento. Oltre alle carte di credito più comuni bisogna anche offrire la possibilità di pagare con PostFinance, TWINT, Paypal e, in Svizzera, anche l’acquisto contro fattura, considerando che nel nostro paese continua a essere saldato con fattura circa l’80% di tutte le transazioni nel settore B2C.

Quali PMI svizzere si stanno muovendo bene?

Blacksocks è di sicuro fra le prime ad aver intrapreso questa strada. L’azienda può vantare ormai quasi 20 anni di successo sul mercato, grazie al suo modello di business unico e tuttora ancora insuperato, benché sia stato spesso imitato. Un altro esempio affascinante è quello di jeans.ch, che occupa con grande successo una nicchia ed è organizzata in maniera eccellente sia online che offline. Ma anche imprese fornitrici e produttrici di medie dimensioni come Victorinox, Calida o Freitag vendono in maniera efficace i propri prodotti online.

Oggigiorno sono disponibili numerose soluzioni per lo shop online. Che cosa è meglio per una PMI: creare autonomamente uno shop online o acquistare una versione già pronta?

Uno shop online sviluppato autonomamente e su misura trasmette di sicuro meglio l’unicità dell’azienda. A seconda delle esigenze, tuttavia, anche una soluzione già pronta può essere la scelta giusta. È un aspetto molto individuale che, non da ultimo, dipende anche spesso dalle risorse finanziarie disponibili.

Nello shopping online la fiducia svolge un ruolo importante. Quanto sono importanti i sigilli di qualità?

Dipende dal grado di notorietà dello shop online. I marchi famosi come Nespresso, Ex Libris o anche le aziende attive esclusivamente online come Galaxus o Siroop non hanno bisogno di alcun sigillo di qualità. Questi, invece, possono rivelarsi di grande utilità proprio per le PMI, perché trasmettono fiducia. Soprattutto i due sigilli affermati in Svizzera, ASVPC (Associazione svizzera di Vendita per Corrispondenza) e Trusted Shops, presentano anche vantaggi per i clienti, in quanto prevedono alcuni obblighi di erogare prestazioni (come i resi) che superano i requisiti minimi di legge. E i clienti lo sanno e lo apprezzano.

Come si è sviluppato il mercato dell’e-commerce e quali sono le prospettive per il futuro?

Negli ultimi anni abbiamo assistito da un lato a uno spostamento di fatturato dal commercio tradizionale a quello online e, dall’altro lato, a una crescente integrazione dei due modelli di business. Poi abbiamo avuto l’incredibile boom dei dispositivi mobili. Oggigiorno in molti shop online oltre il 50% delle transazioni avviene tramite apparecchi terminali mobili. Attualmente i marketplace e le piattaforme dei grandi attori internazionali come Amazon, Alibaba, JD o Wish impiegano le strategie di produttori e commercianti. Per quanto riguarda gli aspetti tecnici, stiamo dicendo addio al desktop e/o allo schermo. I dispositivi mobili non sono che un primo stadio di questo processo. Altre innovazioni sono dietro l’angolo. Penso per esempio a dispositivi come l’Apple Watch e soprattutto a quelli con comando vocale. Proprio la voce in senso stretto e la conversazione in senso più ampio rivoluzioneranno un’altra volta il settore del commercio. Presto le macchine ci capiranno e noi ci intratterremo comodamente con loro, esprimendo i nostri desideri e le nostre richieste, tra cui anche quella di ordinare prodotti.

Qualche informazione personale

Thomas Lang (1968) è il CEO e fondatore di Carpathia AG. Forte di un’esperienza pluriennale sul fronte operativo e della consulenza, da oltre 15 anni viene consultato come esperto qualificato in materia di e-commerce nonché di modelli e strategie di vendita digitali. I mezzi d’informazione economici lo annoverano tra le menti più influenti e i precursori del digitale in Svizzera. È inoltre autore di numerosi articoli e studi specialistici, docente di modelli di vendita online presso varie università e scuole universitarie e un relatore fisso in occasione di conferenze internazionali dedicate all’e-commerce e alla trasformazione digitale nel commercio.

Ulteriori informazioni:

carpathia.ch